Czy właśnie spędziłam trzy godziny na rozwiązywaniu problemu, którego nie było? Być może. Nie uważam jednak tego czasu za stracony, ponieważ nauczyłam się wielu nowych rzeczy, oraz upewniłam się we własnej wiedzy. Jednak pomijając rozwój technicznych umiejętności, to jest inna, jeszcze ważniejsza rzecz, którą przypomniałam sobie dzięki tej sytuacji.
Najważniejsze jest to, żeby właściwie zrozumieć jaki jest problem i co trzeba zrobić. Trzeba zadawać pytania, dużo pytań i najlepiej właściwych, ale te nieprecyzyjne też czasami pomagają. Choć w codziennym zabieganiu wydaje nam się, że wystarczy zrozumieć mniej więcej, ale to nie do końca prawda. Bo później spędzamy trzy godziny nad czymś zbędnym.
Jak upewnić się, że właściwie rozumiemy zadanie/oczekiwania wobec nas?
- Ustal główną usterkę
Postaraj się być precyzyjn_ – im lepsze pytanie zadasz, tym szybciej dojdziesz do tego, co trzeba naprawić. Np. załóżmy, że klient zgłosił, że nie działa formularz na stronie www. Pytania, które zadać najpierw to: co to znaczy, że nie działa? Albo: co konkretnie przestało działać? Trzeba zdobyć więcej szczegółów o sytuacji, ponieważ często zdarza się, że usterka wcale nie jest usterką ale oznacza, że formularz np. wygląda inaczej, niż go klient zapamiętał.
- Upewnij się, że rozumiesz
Żeby upewnić się, że dobrze rozumiesz zadanie sparafrazuj własnymi słowami to, co przed chwilą usłyszał_ś. Postaraj się to zrobić neutralnym tonem, żeby nie urazić drugiej strony. Mogłoby to brzmieć mniej więcej tak: Czyli formularz nie zapisuje podanych danych. Czy dobrze to rozumiem?
- Nie bój się powiedzieć, że nadal nie rozumiesz
Są takie momenty, w których wolimy nie mówić, że czegoś nadal nie rozumiemy i nie dopytywać dalej. Ale to jest błędne podejście. Jeśli klient zaczyna Ci jeszcze raz tłumaczyć, tymi samymi słowami, musisz sprawić, żeby spróbował wyjaśnić Ci to inaczej. W tym celu:
- Zadaj pytania pomocnicze
Czasami więcej informacji zdobędziesz dopytując o szczegóły, np. zapytaj kiedy i jak zauważył usterkę, albo w jakich okolicznościach błąd występuje. Poproś żeby opisał, jak wykonuje czynność, która ten błąd powoduje. Postaraj się unikać technicznego żargonu. Klienci go zwykle nie rozumieją i czują się z tego powodu głupio, albo irytują się, a to nie wpływa na ułatwienie komunikacji i przyspieszenie rozwiązania problemu.
- Rozrysuj problem i/albo opowiedz go na głos
Czasami do rozwiązania problemu przydaje się graficzne rozrysowanie problemu, więc miej pod ręka kartkę i ołówek. Jeszcze lepiej jeśli można to z kimś przegadać (metoda żółtej kaczuszki). Jeśli mówimy coś na głos, używamy innych rejonów mózgu do rozwiązania problemu. W moim odczuciu jest to jeden z lepszych sposobów weryfikacji problemów i rozwiązań.
Jeśli zrozumienie problemu sprawia Ci trudności, zrób sobie krótka przerwę na szklankę wody, coś słodkiego, albo krótki spacer, niekoniecznie kawę. Jeśli zadanie jest skomplikowane i możesz je odłożyć na następny dzień, to zrób to. To nieprawda, że trzeba ślęczeć nad czymś, dopóki się tego nie rozwiąże. Jeśli nie umiesz zostawiać niedokończonych rzeczy, zmuś się. Świeży mózg, który przespał się z problemem o wiele łatwiej wpada na dobre rozwiązania.
To teraz idę na tę przerwę…
